O que é NPS e como calcular na sua empresa

Quando a sua empresa obtém um NPS (Net Promoter Score) alto, significa que seus clientes estão promovendo o seu produto ou serviço, mas você sabe o que significa essa nota e como ela pode impactar no dia a dia da sua organização? 

Neste artigo queremos te ajudar a compreender um pouco mais sobre qual a importância deste índice de desempenho para o aprimoramento da relação com seu cliente e como a empresa Consignet vem garantindo um NPS de zona de excelência. 

O que é NPS? 

Como calcular NPS? 

O cálculo é simples, basta pegar a (%) de clientes promotores e subtrair com a (%) de clientes detratores, assim você terá o seu índice NPS. Na prática, consideram-se promotores aqueles que apresentarem notas entre 9 e 10, e clientes detratores aqueles que apresentarem notas entre 0 e 6. Os demais são considerados neutros.  

Mas como isso funciona na prática? É simples: 

Em um cenário em que, de 10 clientes pesquisados, 5 são promotores (notas 9 e 10), 2 são neutros (notas 7 e 8) e 3 são detratores (notas de 0 a 6), temos um índice de 50% de promotores e 30% de detratores.  

Neste sentido, a conta ficaria: 50 – 30 = 20%, ou seja, 20% seria a nota NPS.  

Como identificar a zona de medição? 

Após ter o NPS em mão, partimos para o momento de verificação da zona de medição, que nada mais é do que identificar efetivamente como está a nota de sua empresa, na prática e, assim, traçar metas. As zonas de medição são: 

Zona de Excelência (75% a 100%)

Empresas que atingiram esta pontuação realmente geraram grandes experiências para os seus clientes. A estratégia e o operacional conseguiram gerar uma percepção altamente positiva no cliente, o que deve resultar em boas recomendações e até um cliente defensor da marca. 

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Zona de Qualidade (50% a 74%)

Os clientes nesta faixa de avaliação certamente viram vários pontos positivos durante a experiência com o produto ou serviço, porém alguns pontos deixaram a desejar. É aquele típico feeedback “foi tudo bem, mas/porém/não fosse…”. As empresas neste estágio normalmente precisam avaliar com calma a jornada do cliente – incluindo itens “periféricos” ao seu produto ou serviço – e entender melhor a sua persona. 

Zona de Aperfeiçoamento (0% a 49%)

Normalmente a experiência oferecida nesta faixa de NPS tem pontos importantes de ajustes. Em muitos casos, o cliente não percebeu atenção por parte da empresa. A ineficiência é outro ponto crítico a ser avaliado. A empresa precisa ouviu realmente os feedbacks e tomar ações como mudança de processos, treinamentos de equipe e de fato olhar para o seu cliente. 

Zona Crítica (100% a -1%)

Nestes casos a experiência foi altamente frustrante para o cliente e ele será certamente o primeiro a reclamar e difamar a imagem das empresas com outras pessoas. Uma empresa nesta classificação precisa repensar sua estratégia rapidamente, pois estará criando um grupo de opositores a sua marca. É muito comum que estas empresas tenham que adotar políticas intensas de retenção, aplicando descontos agressivos e reduzindo suas margens na tentativa de ‘segurar’ os clientes. 

Como obter maior índice NPS? 

Agora que você já sabe um pouco sobre o que é o NPS e suas faixas de medição, vou te apresentar as boas práticas que o Consignet adotou para manter o relacionamento com seus clientes na zona de excelência (75% a 100%).  

Dentre muitas das ações cruciais para um bom índice de satisfação do cliente, aplicamos boas práticas ao processo de atendimento e onboarding do produto: 

Equipe Capacitada:

Uma empresa de sucesso é aquela que prepara a sua equipe de trabalho com muita eficiência. No Consignet, entendemos que nossa equipe deve estar preparada para prestar um serviço que atenda às demandas de nossos clientes. Neste ponto, o melhor investimento é na capacitação dos colaboradores.  

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Diversificação de canais de atendimento:

Ter canais diversificados para interagir com os clientes garante que ele consiga realmente o contato com a equipe. Nosso time de suporte e onboarding está disponível para atendimento via telefone, e-mail e chat.  

Atendimento Humanizado:

Nossa missão no atendimento é que o cliente seja tratado com individualidade para que as suas dificuldades sejam sanadas. Tornando o atendimento caracterizado por uma personalização que atende de maneira específica à demanda que o cliente apresenta. 

Pesquisa de Satisfação:

Realizamos pesquisa de satisfação a cada encerramento de chamado e pesquisa de NPS semestralmente para entender como nossos clientes se sentem em relação à forma como é atendido no suporte e onboarding. Acreditamos que investir em metodologias de pesquisa e NPS é uma maneira de entender como nossos clientes percebem nosso produto, e nosso atendimento.  

Tratativa de demandas com SLA: 

Todas nossas demandas possuem um acordo de SLA (Service Level Agreement) que são acordos em que empresa e cliente falam a mesma língua em quesitos de prestação de serviço e prazo para tratativa de solicitações. 

Hoje temos um nível de serviço de 99% de todas as demandas recebidas. Atender o cliente no prazo acordado gera credibilidade e confiança.   

Envio de conteúdos interessantes:

Enviamos semanalmente conteúdos que facilitam a utilização do sistema, estas dicas vão desde como utilizar o sistema e facilitar o dia a dia, até como o sistema pode automatizar processos recorrentes realizados pelo cliente. Assim os clientes são impactados com conteúdo que ajudam eles a entenderem melhor as funcionalidades do sistema e auxiliando na realização dos seus processos de gestão de consignado no dia a dia.  

O Consignet procura fidelizar seus clientes, não apenas para os clientes continuarem utilizando nosso sistema, mas para que eles fortaleçam a nossa marca, tenham melhorias em seus processos e possam prosperar e otimizar seus negócios com nosso produto.  

Se interessou pelo atendimento Consignet? Agende um horário conosco e vamos conversar sobre como melhorar a sua Gestão de Benefícios!