O que é NPS e como calcular na sua empresa

Quando a sua empresa obtém um NPS (Net Promoter Score) alto, significa que seus clientes estão promovendo o seu produto ou serviço, mas você sabe o que significa essa nota e como ela pode impactar no dia a dia da sua organização? 

Neste artigo queremos te ajudar a compreender um pouco mais sobre qual a importância deste índice para o aprimoramento da relação com seu cliente e como a empresa Consignet vem garantindo um NPS de zona de excelência. 

 

O que é NPS? 

 

Como calcular NPS? 

O cálculo é simples, basta pegar a (%) de clientes promotores e subtrair com a (%) de clientes detratores, assim você terá o seu índice NPS. Na prática, considera-se clientes promotores aqueles que apresentarem notas entre 9 e 10, e clientes detratores aqueles que apresentarem notas entre 0 e 6. Os demais são considerados neutros.  

Mas como isso funciona na prática? É simples: 

Em um cenário em que, de 10 clientes pesquisados, 5 são promotores (notas 9 e 10), 2 são neutros (notas 7 e 8) e 3 são detratores (notas de 0 a 6), temos um índice de 50% de promotores e 30% de detratores.  

Neste sentido, a conta ficaria: 50 – 30 = 20%, ou seja, 20% seria a nota NPS.  

 

Como identificar a zona de medição? 

Após ter o NPS em mão, partimos para o momento de verificação da zona de medição, que nada mais é do que identificar efetivamente como está a nota de sua empresa na prática e, assim, traçar metas. As zonas de medição são: 

 

Zona de Excelência: 75% a 100%: Empresas que atingiram esta pontuação realmente geraram grandes experiências para os seus clientes. A estratégia e o operacional conseguiram gerar uma percepção altamente positiva no cliente, o que deve resultar em boas recomendações e até um cliente defensor da marca. 

Zona de Qualidade: 50% a 74% – Os clientes nesta faixa de avaliação certamente viram vários pontos positivos durante a experiência com o produto ou serviço, porém alguns pontos deixaram a desejar. É aquele típico feeedback “foi tudo bem, mas/porém/não fosse…”. As empresas neste estágio normalmente precisam avaliar com calma a jornada do cliente – incluindo itens “periféricos” ao seu produto ou serviço – e entender melhor a sua persona. 

Zona de Aperfeiçoamento: 0% a 49% – Normalmente a experiência oferecida nesta faixa de NPS tem pontos importantes de ajustes. Em muitos casos, o cliente não percebeu atenção por parte da empresa. A ineficiência é outro ponto crítico a ser avaliado. A empresa precisa realmente ouviu os feedbacks e tomar ações como mudança de processos, treinamentos de equipe e de fato olhar para o seu cliente. 

Zona Crítica: -100% a -1% – Nestes casos a experiência foi altamente frustrante para o cliente e ele certamente será o primeiro a reclamar e denegrir a imagem das empresas com outras pessoas. Uma empresa nesta classificação precisa repensar sua estratégia rapidamente, pois estará criando um grupo de opositores a sua marca. É muito comum que estas empresas tenham que adotar políticas intensas de retenção, aplicando descontos agressivos e reduzindo suas margens na tentativa de ‘segurar’ os clientes. 

 

Mas como obter maior índice NPS? 

Agora que você já sabe um pouco sobre o que é o NPS e suas faixas de medição, vou te apresentar as boas práticas que o Consignet adotou para manter o relacionamento com seus clientes na zona de excelência (75% a 100%).  

Dentre muitas das ações que são cruciais para um bom índice de satisfação do cliente, aplicamos boas práticas boas práticas ao processo de atendimento e onboarding do produto: 

Equipe Capacitada: uma empresa de sucesso é aquela que prepara a sua equipe de trabalho com muita eficiência. No Consignet, entendemos que nossa equipe deve estar preparada para prestar um serviço que atenda às demandas de nossos clientes. Neste ponto, o melhor investimento é na capacitação dos colaboradores.  

Diversificação de canais de atendimento: ter canais diversificados para interagir com os clientes garante que ele realmente consiga o contato com a equipe. Nosso time de suporte e onboarding está disponível para atendimento via telefone, e-mail e chat.  

Atendimento Humanizado: nossa missão no atendimento é que o cliente seja tratado com individualidade para que as suas dificuldades sejam sanadas. Tornando o atendimento caracterizado por uma personalização que atende de maneira específica à demanda que o cliente apresenta. 

Pesquisa de Satisfação: realizamos pesquisa de satisfação a cada encerramento de chamado e pesquisa de NPS semestralmente para entender como nossos clientes se sentem em relação à forma como é atendido no suporte e onboarding. Acreditamos que investir em metodologias de pesquisa e NPS é uma maneira de entender como nossos clientes percebem nosso produto, e nosso atendimento.  

Tratativa de demandas com SLA: todas nossas demandas possuem um acordo de SLA (Service Level Agreement ) que são acordos em que empresa e cliente falam a mesma língua em quesitos de prestação de serviço e prazo para tratativa de solicitações. Hoje temos um nível de serviço de 99% de todas as demandas recebidas. Atender o cliente no prazo acordado gera credibilidade e confiança.   

Envio de conteúdos interessantes: nós enviamos semanalmente conteúdos que facilitam a utilização do sistema, estas dicas vão desde como utilizar o sistema e facilitar o dia a dia, até como o sistema pode automatizar processos recorrentes realizados pelo cliente. Assim os clientes são impactados com conteúdo que ajudam eles a entenderem melhor as funcionalidades do sistema e auxiliando na realização dos seus processos de gestão de consignado no dia a dia.  

O Consignet procura fidelizar seus clientes, não apenas para que os clientes continuem utilizando nosso sistema, mas para que eles fortaleçam a nossa marca, tenham melhorias em seus processos e possam prosperar e otimizar seus negócios com nosso produto.  

Se interessou pelo atendimento Consignet? Agende um horário consco e vamos conversar sobre como melhorar a sua Gestão de Benefícios!  

 

Sobre a autora 

Camila Bueno Guimarães é formada em Administração de Empresas com MBA em Gestão de Pessoas, e cursa MBA em Gerenciamento de Projetos. 

Na DB1 atua na Unidade Consignet como Gerente de Suporte.
O projeto em que atua possui certificação CMMI Nível 3, ISO 9001e ISO 27001.