Como a implantação ajuda no sucesso do cliente

Uma das chaves para conseguirmos evoluir constantemente é por meio do feedback. Essa ferramenta é poderosíssima e pode nos ajudar a manter um ciclo de vida constante, seja pessoal ou profissional. 

Recentemente, pude presenciar uma implantação de um cliente que se mostrou bastante resistente a sair do processo manual. Este processo estava sob seu controle, e passar a utilizar uma ferramenta que eliminaria no mínimo 90% do seu tempo gasto com operacionalização.  

Após três meses de uso, realizamos a pesquisa de finalização de implantação com a cliente e recebemos como feedback as seguintes palavras:

“No começo eu tinha medo, mas está dando tudo certo e não está havendo reclamações de funcionários [usuários]. Estou satisfeita com o trabalho e com o atendimento. O suporte é muito bom e as pessoas são atenciosas”.  

Tem coisa melhor do que ouvir isso? Implantar um sistema significa seguir um processo, realizar alguns procedimentos e cumprir com os prazos.  

Mas somente isso garante o sucesso de uma implantação? É sobre esse assunto que vamos tratar nesse artigo.  

Como garantir o sucesso em uma implantação?  

Seguir normas, metodologias e processos podem nos levar a alcançar um resultado, e este pode ser positivo ou negativo, obviamente. 

Isso de forma alguma significa que não devemos ter padrões a serem seguidos, muito pelo contrário, é isto que nos faz ir além, encontrar melhorias, rodar ciclos de PDCA e conquistarmos nossos objetivos. 

Porém, implantar um software é muito mais que o cumprimento de processos. Este trabalho é construído a várias mãos, e nenhuma delas, de maneira alguma, será tão cirúrgica quanto a do usuário final. 

O usuário final é a peça mais importante do nosso tabuleiro, é a pessoa que nos dirá o caminho que devemos seguir. É ela quem define o comportamento do sistema e não ao contrário.  

O sucesso de uma implantação está condicionado ao tempo e qualidade que investimos em ouvir, perceber, entender e atender de fato ao que o usuário necessita que o sistema realize.  

Investigar incansavelmente, realizar simulações, coletar feedback do cliente, mostrar o comportamento que o sistema terá com base nas informações que ele nos concede, tudo isso é determinante para saber se a ferramenta implantada resolverá o problema para qual foi contratada. 

Afinal, o que implantamos? Software ou Solução? 

O consultor ou analista de implantação possui conhecimento técnico que os gabaritam a realizar configurações complexas, integrações delicadas para garantir a qualidade das informações que serão imputadas dentro do sistema. Afinal, são essas informações que alimentam os indicadores das organizações para as tomadas de decisão. 

Com expertise e maestria, um técnico pode configurar um software. Mas essa configuração só será uma solução na vida do usuário se antes de configurarmos tivermos ouvido, captado, compreendido, evoluído a ferramenta com foco na solução do problema apresentado pelo cliente. 

Um software pode ser instalado por diversos tipos de profissionais. Uma solução só pode ser construída a quatro mãos, por aqueles que estão dispostos a fazer a diferença na vida das pessoas, aqueles que não querem ver o sistema rodando, mas sim o cliente executando suas funções de forma autônoma, segura e com agilidade. 

Conclusão: O relacionamento entrega a solução 

A implantação se inicia no momento em que o contrato entre duas pessoas é assinado. Após essa etapa, outras pessoas entram para dar andamento nos procedimentos. O sistema será desde o início, e por todo seu ciclo de vida, operacionalizado por pessoas.  

Então manter o relacionamento sincero, preocupado com o dia a dia do usuário, com o comportamento que a ferramenta deve realizar a cada click, com os impactos que geramos na vida das pessoas envolvidas é a chave para atingirmos SUCESSO na implantação de um sistema. 

Dica: leia também sobre implantação de sistema com metodologia ágil.

 Sobre o autor

Texto por Rone Glesi Terto – Tecnólogo em Desenvolvimento de Sistemas para Internet, possui MBA em Gestão Estratégica de Vendas e MBA em Gerenciamento de Projetos.  Atualmente, é Gerente de Implantação da Consignet