Como o FAQ de seu produto ou serviço pode contribuir com o sucesso do seu cliente

Perguntas frequentes de clientes em central de serviços se tornam FAQ (Frequently Asked Questions). Traduzindo para o português significa: Questões Frequentemente Perguntadas.

Basicamente são menus de ajuda, sessões inseridas a um determinado site ou sistema onde se reúnem as principais perguntas feitas pelos clientes e suas respectivas respostas. 

Estas FAQ são criadas para contribuir com as equipes de suporte afim de reduzir o número de chamados à central de serviços, possibilitando ao cliente o esclarecimento de suas dúvidas rapidamente lendo questionários simples e práticos.  

Menu FAQ

O menu de FAQ devem ser a melhor forma para o usuário encontrar respostas específicas sobre o produto, serviço ou operação comercial.

  O FAQ é feito pautado nas perguntas mais frequentes dos clientes e as instruções de respostas são feitas de forma bem usual e esclarecedora. Abaixo alguns pontos que não podem deixar de ser utilizados para construção de um bom FAQ: 

• As perguntas e repostas devem ser diretas e claras, para não confundir ainda mais o usuário; 
• Os conteúdos da FAQ devem estar conectados ao fluxo da operação que o usuário esta realizando, direcionando o usuário a partir da sua dúvida para conclusão do seu fluxo inicial de operação. Exemplo: se estou realizando uma compra em um site, a partir do momento que eu conseguir esclarecer minha dúvida devo ser direcionada para a conversão da compra do produto.  
• Pense sempre em todas as perguntas que os usuários possam fazer em relação ao seu serviço ou produto e procure tratar estas questões diretamente.  

Todos estes itens proporcionarão ao usuário uma forma correta de utilização do FAQ, o que beneficia em diferentes partes a utilização do produto ou serviço prestado. 

Customer Success

Para organizações que buscam o Customer Success, em português ”Sucesso do Cliente”, a FAQ pode ser usada como uma grande aliada, pois empresas com este foco buscam gerar um alto valor para os seus clientes, garantindo assim que ele continue com os seus produtos e serviços. 

Para obter o sucesso desejado é crucial que os usuários saibam utilizar o seu produto ou serviço da melhor forma possível.

Para que isso aconteça, além de todo o acompanhamento pela equipe de Customer Success, a FAQ pode ser útil, pois as perguntas mais frequentes sobre o funcionamento correto do seu produto ou serviço estará nesta única seção e poderão ser consultadas facilmente pelos seus clientes.

Isso com certeza fará com que o usuário utilize e aproveite da melhor forma o produto ou serviço, obtendo mais sucesso com ele.  

Visibilidade e atualização da FAQ

A sua área de FAQ deve ser facilmente identificada pelo cliente, o menu deverá estar incorporado ao seu site ou sistema como parte de Suporte ou Contato, ou em um menu de navegação mais exposto para garantir que ele seja facilmente encontrado pelo usuário.  

Ainda é muito importante manter a FAQ sempre atualizada na medida em que seu produto ou serviço esteja evoluindo – com o crescimento de sua empresa, os questionamentos dos clientes frequentes devem aumentar e trazer questões ainda não abrangidas pelo FAQ. 

Conclusão

Em resumo se uma página de perguntas frequentes (FAQ) for usada de forma estratégica, ela agregará valor, pois reduzirá o peso para o suporte e contribuirá com a redução da ansiedade do cliente ajudando ele ter mais confiança no produto ou serviço prestado por você , pois o seu cliente estará utilizando o seu produto ou serviço da melhor forma possível, e extraindo dele os melhores resultados e assim obtendo sucesso e criando ainda mais confiança com a sua marca.  

Sobre a autora

Camila Bueno Guimarães é formada em Administração de Empresas com MBA em Gestão de Pessoas e cursando MBA em Gerenciamento de Projetos.
Na DB1 atua na Unidade Consignet como Analista de Negócio, Gerente de Suporte e Gerente de Projeto de desenvolvimento de software.
O projeto em que atua possui certificação CMMI Nível 3, ISO 9001e ISO